律师与客户的关系

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律师与客户关系,是律师拓展潜在客户的前提和基础。在现实生活当中,不少律师往往在办理法律事务过程中或法律事务办理完毕之后,很少去考虑怎样巩固或改善客户关系,只有当客户有问题找上门时,才予以回答和接待。在承办业务过程中,许多律师很少与客户主动联系,案件办结之后,除了偶尔打个电话,可能再无其他的联系,这种情况对改善客户关系非常不利。因此,如何正确对待客户关系,如何改善客户对律师,对事务所的满意度及至转化为忠诚度这是律师必须考虑的首要问题之一。

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  一、分析自己与客户的关系,努力改善律师与客户的沟通方式 反垄断反不正当竞争律师网7h(FM4W$sE(d
  按照律师与客户沟通的方式和特征,大体可以将律师客户关系分为以下五种:
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  基本型。律师一旦接受客户委托后,就往往把案件交由其他的律师承办而不再过问案件的具体情况,也不再主动与客户接触。这种关系类型是以营销为中心,不是以客户为中心,引致的根本问题是无法保证法律服务质量,是客户可能最厌恶的一种类型。
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  被动型。律师接受客户委托后,不主动向客户报告工作情况,只是鼓励顾客在遇到问题时主动咨询。这种关系类型虽然建立了与客户之间的沟通渠道,但由于行为被动,态度消极,客户仍然感受不到被重视的感觉。

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  负责型。律师在接受委托之后不久主动联系客户,询问所提供的服务是否符合客户期望,有否任何的缺陷和不足,并向客户寻求有关改进服务的各种建议。这种类型比前述类型的进步之处在于开始注意主动与顾客进行信息交流,及时改进服务。不足之处在于建立客户关系的着眼点仍然在于现有的产品和服务销售,而并非期望与顾客建立长期关系。

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  能动型。律师保持与客户的经常性联系,为客户提供有关新的服务信息、征询客户法律需求的变化和对于改进服务方式的建议,这种类型超越了以营销为中心的思想,但是,由于律师仍然以自我发展为中心来决定联系内容和方式,所以仍然有待改进。 反垄断反不正当竞争律师网 qxa(Y,c/e

伙伴型。这是最理想的客户关系,事务所与客户建立长期联系,彼此进行互动式的沟通联系,共同努力为客户降低法律纠纷和风险,寻求合理开支的方法。由于律师真正做到了以客户利益为中心,致力于帮助客户降低法律纠纷和风险,而并非希望从中获得更多的官司和案源,因此最终能获得客户的信任,建立长期伙伴关系。如上海通力律师事务所,他们对于伙伴型客户关系的理解就是坚持与客户一起工作的理念,与客户建立良好的沟通渠道,在充分理解客户服务需要的基础上,坚持务实但又富有建设性的法律问题处理方法,以帮助实现客户的商业追求。
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二、了解客户的真正需求,实现客户的期望目标
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  客户是律师的价值体现,为了律师事业的持续发展和走向成功,作为律师,你必须善待每一位客户,与客户建立伙伴型的长期合作关系,要做到这一点,律师首先必须了解客户的需求。

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  加拿大一本名为《赢客》的杂志调查发现,在客户需求方面,客户和律师的认识有非常大的差异。客户告诉《赢客》,他们清单上的第一项是及时的服务,然而,律师则说客户的第一项需求是特殊的专家。接着往下看,客户说他们的第二项需求是合理和明确的收费标准,律师说客户的第二项需求是全面的能力。分歧在继续,律师说第三项是费用,而客户说第三项是他们的律师能找得到。客户和律师最后同意第四项是有关客户业务的知识,律师认为及时的服务是第五项选择,而客户认为是沟通和联系,但律师清单上没有这一项。这项调查表明,许多律师并没有真正了解客户的需求。

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  客户需求主要包括了以下四个方面的内容: 反垄断反不正当竞争律师网z0`%G&ts`;Yw
  客户的商业目标。获得法律服务不是客户的商业目标,有时候甚至于解决问题都不是。客户的商业目标往往是放在客户的整体发展计划之内,综合评估才能确定。作为律师,必须通过对客户的整体商业计划和总体目标的深入考察和体察,才能清楚、准确地了解客户的商业目标。了解什么是客户希望实现的真正价值,法律服务才能更有的放矢,更具针对性,这是律师需要真正考虑的问题。
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  客户的经营业务。这不仅有助于增加律师与客户的熟悉程度,加深彼此了解,更重要的是,通过了解客户业务特点,可以帮助律师改进法律服务质量控制程序来主动适应和配合客户业务,将有助于律师向客户提供更好的服务。
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  客户的价值判断。作为服务的设计者和提供者,律师必须清楚什么样的结果对客户更有价值,这一点在确定服务费高低上显得越来越重要。正如世界著名的美国众达律师事务所认为,我们的目标是能够经常敏锐地洞察客户的目标,充分理解经济问题,行业动向以及我们所处理的问题、交易及争议而涉及的客户的忧虑。我们认为,此种理解有助于为客户提供更好更具创意的解决方案,并且在运用于项目计划时,更能提升我们的服务价值。  反垄断反不正当竞争律师网 mJr*d"j/jQ
  客户的情感需求。律师应当明白,客户需求不是完全逻辑化的,当中包括了很多人类的共同需求,例如:需求受到重视、尊重、赞赏和理解;及时、迅速、舒适、有序的服务;得到价值观的认同等等。只有提供同时满足这些需求的法律服务才能真正满足甚至超越客户满意度。           反垄断反不正当竞争律师网4o WH2C l w*I
    
三、建立有效沟通模式,赢得客户长久的信赖
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  作为法律服务提供者,对客户的尊重和理解,为成功沟通创造和谐、轻松的气氛,鼓励客户自由和充分地表达愿望并以言语和行动表示充分的重视是律师的基本要求。如果律师态度不好或者是不耐烦,让客户的自尊受到忽视甚至感情受到伤害,客户就会随时用脚投票,转身离开。

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  许多律师认为,他们的专业知识和经验已经使他们成为一个成功的律师,所以他们自然是一个成功的沟通者。实际上,律师的专业知识和经验,却往往成为沟通的障碍。因为客户不懂法律,律师处于代表客户的位置上,这使得有些律师会在不自觉当中用自己的价值观念取代了客户的价值观念,主张代表客户去决定需要什么和如何满足需求,而往往忽略了必须与客户保持双向沟通、了解客户的真正需求,并将最后决定权留给客户。事实上,建立一个律师和客户之间的有效沟通模式将有助于帮助律师与客户建立良好的互动沟通关系,赢得客户的信赖,并最终使律师事业走向成功之路。

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